Стандарт качества оказания государственной услуги «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки»

                          Приложение  3

              к распоряжению администрации
                        Усть-Ордынского Бурятского округа        

                                                                         от 29 декабря 2015 года №187-адмр                                                                                                        

 

 

Стандарт качества оказания  государственной услуги

«Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки»

 

I. Общие положения

 

1. Разработчик cтандарта качества оказания государственной услуги (далее - услуга) «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки» (далее - стандарт): администрация Усть-Ордынского Бурятского округа (далее -  администрация округа).

Контактная информация администрации округа:  669001, Иркутская область, пос. Усть-Ордынский, ул. Ленина, 18, тел./факс: 8(39541) 3-20-97,
e-mail:
okr_cultura@mail.ru.

Контактная информация учреждения, непосредственно оказывающего услугу:  669001, Иркутская область, пос. Усть-Ордынский, ул. Советская,
24 «А», тел./факс 8(39541)3-11-78,
e-mail: uo.lib@mail.ru.  Областное государственное бюджетное учреждение культуры «Усть-Ордынская Национальная библиотека им.М.Н.Хангалова» (далее - учреждение).

2. Единица измерения государственной услуги:

количество посещений.

3. Термины и определения:

библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;

библиотечный абонемент - форма библиотечного обслуживания, предусматривающая выдачу документов для использования вне библиотеки;

внестационарное библиотечное обслуживание населения - обслуживание читателей вне стационарной библиотеки, обеспечивающее приближение библиотечных услуг к месту работы  или жительства населения в библиотечных пунктах, передвижных библиотеках средствами бригадного, заочного абонемента и др.;

читальный зал - форма обслуживания читателей, предусматривающая выдачу произведений печати (документов) для работы в помещении библиотеки, специально оборудованном для читателей и работы с документами;

книговыдача - число выданных книг пользователям учреждения.

4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания  государственной услуги:

Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;

Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 года № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

Федеральный закон от 29 декабря 1994 года № 78-ФЗ «О библиотечном деле»;

Федеральный закон от 29 декабря 1994 года № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов»;

         Закон Иркутской области от 18 июля 2008 года № 46-оз «О библиотечном деле в Иркутской области»;

Закон Иркутской области от 4 декабря 2008 года № 98-оз «Об обязательном экземпляре документов Иркутской области»;

устав  учреждения;

настоящий стандарт.

5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

 Ресурсная обеспеченность услуги – обеспеченность  учреждения  специализированными помещениями, мебелью, библиотечной техникой, фондами, информационными ресурсами (базами данных), каталогами (в том числе электронными) и квалифицированным персоналом.

 Технологичность услуги - применение современного оборудования, программного обеспечения, копировально-множительной техники, средств связи в процессе оказания услуги.

 Комфортность оказания услуги - создание в местах оказания услуги социально-бытовых условий, соответствующих действующим санитарно-гигиеническим нормам.

 Безопасность оказания услуги - обеспечение мер личной безопасности пользователей и персонала учреждения, непосредственно оказывающих услугу, пожарной безопасности в местах оказания услуги и информационной безопасности.

II. Требования к качеству оказания государственной услуги

 

1. Качество услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки.

1.1. Сведения о государственной  услуге:

Полное наименование услуги - Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.

Содержание (предмет) услуги: услуга оказывается в целях обеспечения прав граждан на библиотечное обслуживание, свободный доступ к информации, свободное духовное развитие, приобщение к ценностям национальной и мировой культуры.

Оказание услуги предусматривает следующие направления деятельности:

1)    библиотечное обслуживание:

         предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда путем выдачи документов, копий  (печатных, электронных и др.)       в

 

читальных залах и абонементах в соответствии с правилами пользования библиотеки;

         предоставление доступа к электронным и справочно - правовым системам, интернет-ресурсам;

2)    справочно-библиографическое и информационное обслуживание:

предоставление информации о составе библиотечного фонда, через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

предоставление консультационной помощи в поиске и выборе источников информации;

         подготовка и распространение библиографических, информационных изданий (инструктивных материалов, методико-библиографических пособий,

библиографических указателей, списков и иных материалов) аналитического, научного, информационного и рекомендательного характера;

Перечень   получателей   (пользователей) услуги:      физические      и

юридические лица.

         Формы оказания услуги:

1)    в стационарных условиях;

2)    вне стационара.

Получатели услуги имеют право:

бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов;

участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых  учреждением, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей Услуги;

пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется утвержденными тарифами на платные услуги.

осуществлять иные права, предусмотренные уставом учреждения.

При предоставлении услуги учреждение вправе устанавливать льготы для отдельных категорий граждан согласно действующему законодательству.

Пользователи  учреждения  обязаны соблюдать правила пользования учреждения. В целях сохранности библиотечного фонда установлена санкция за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

         Пользователи учреждения, нарушившие правила пользования   и причинившие  учреждению ущерб, компенсируют его в размере, установленном правилами пользования учреждения, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

1.2. Документы, регламентирующие деятельность учреждения Иркутской области:

устав учреждения;

 

 

 

 

настоящий стандарт;

государственное задание;

иные правовые акты, регламентирующие деятельность учреждения.

1.3.        Условия размещения и режим работы учреждения Иркутской области, непосредственно оказывающего государственную услугу:

Параметр

Значение, иная характеристика параметра

Здание, в котором  размещается учреждение

Учреждение размещается в специально предназначенном здании  либо приспособленном здании (помещении), доступном для населения. Состояние здания, в котором располагается учреждение (включая книгохранилище), не является аварийным. Здание подключено к системам централизованного отопления. Лестницы при входе в здание оборудованы пандусами и поручнями.

Режим работы

Не менее 6 дней в течение не менее 8 часов обеспечивается работа для обслуживания читателей на абонементе, читального зала, гардероба для посетителей.

Режим библиотеки не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения. Библиотека должна информировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее, чем за 7 дней до таких изменений. Один раз в месяц в библиотеке проводится санитарный день, в течение которого посетители не обслуживаются. Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается библиотекой самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

 

Форматы предоставляемых документов

Учреждение предоставляет потребителям доступ к документам в разных форматах: книги, периодика, аудо-видеодокументы, электронные документы, базы данных, в том числе данных информационно-телекоммуникационной сети общего пользования, и документы других форматов

Обслуживание особых категорий потребителей

Потребители, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и/или физических недостатков, имеют право на получение документов из библиотечного фонда через внестационарное обслуживание

Информация о работе учреждения

Информация о работе учреждения размещается в соответствии с требованиями п.1.7 настоящего стандарта.

1.4. Техническое оснащение учреждения, непосредственно оказывающего государственную услугу:

Учреждение должно иметь    специальное оборудование, инвентарь, мебель, отвечающие требованиям стандартов, технических условий и обеспечивающие качество  оказания  услуги.

В учреждении оборудованы автоматизированные рабочие места для пользователей и сотрудников с выходом в сеть Интернет.  У учреждения имеется электронная почта, Интернет-сайт, поддерживаемый в актуальном режиме. Для нужд посетителей в учреждении установлена и находится в пригодном для эксплуатации состоянии копировально-множительная техника, сканеры.

 

 

1.5. Укомплектованность учреждения, непосредственно оказывающего государственную услугу кадрами и их квалификация:

 

Параметр

Значение, иная характеристика параметра

 Кадровый состав 

Учреждение комплектуется необходимым количеством работников в соответствии с утвержденным штатным расписанием. Для работников каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права

Образовательный уровень специалистов

Не менее 50 процентов от общего числа специалистов учреждения имеют высшее образование, отвечающее требованиям квалификационных характеристик, определенных для соответствующих должностей работников библиотеки.

Переподготовка и повышение квалификации кадров

Каждый работник библиотеки не реже одного раза в пять лет должен проходить повышение квалификации по любой из установленных форм.

 

1.6. Требования к технологии оказания государственной услуги:

Государственная услуга  предоставляется пользователям  учреждения бесплатно в  объеме, установленном законодательством.

Учреждение может оказывать дополнительные библиотечные, библиографические, информационные услуги с взиманием платы. Перечень таких услуг определяется правилами пользования библиотекой. Стоимость определяется библиотекой самостоятельно. Информация о ценообразовании на каждую платную услугу должна быть доступна потребителям.  

Результатом предоставления услуги служит содействие в получении полного объема необходимой информации по  библиотечному обслуживанию.  На оказание справочно- консультационной помощи и обслуживание одного пользователя  учреждения отводится до 20 минут, детей - до 25 минут.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок до 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.

         Оказание услуги должно обеспечивать получение информации о составе библиотечных фондов, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов.

Библиотечное обслуживание получателей услуги, которые не могут посещать библиотеку     должно обеспечивать получение ими документов из фондов библиотек через внестационарные формы обслуживания (библиотечные пункты, заочный абонемент), возможность доставки информации на дом, на рабочее место. При этом должна быть налажена постоянная связь с такими пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними. Библиотечное обслуживание производится на основании Договора на библиотечно-библиографическое, информационное обслуживание.

Основаниями для отказа в получении услуги являются:

отсутствие документа, удостоверяющего личность потребителя,

нахождение потребителя услуги в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, проявление насилия, алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение  и др.).

Предоставление услуги приостанавливается в случаях:

внезапно возникшей аварийной ситуации в помещениях/на территориях, в/на которых осуществляется предоставление  услуги;

создания реальной угрозы нормальному функционированию учреждению, а также угрозы безопасности потребителей  услуги и нарушения общественного порядка;

внезапно возникших природных катаклизмов, влияющих на

безопасность деятельности учреждения и оказания услуги.

1.7. Информационное сопровождение деятельности учреждения, непосредственно оказывающего государственную услугу:

 

Параметр

Значение, иная характеристика параметра

Частота обновления информации

Информация, размещаемая в СМИ

В СМИ размещается следующая информация:

          наименование учреждения;

          адрес, контактная информация

При наличии информационного повода

Информация, размещаемая у входа в учреждение

У входа в учреждение размещается информация:

       наименование учреждения;

       режим работы учреждения 

Постоянно

Информация, размещаемая в помещениях учреждения

 В помещениях учреждения размещается следующая информация:

       режим работы учреждения;

       контактная информация;

       перечень, оказываемых учреждением услуг, в том числе платных (с указанием стоимости у слуги)

       о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе учреждения.

Постоянно

Информация, размещаемая на Интернет-сайте учреждения

На Интернет-сайте учреждения размещается информация:

        режим работы учреждения;

        перечень, оказываемых учреждением услуг, в том числе платных (с указанием стоимости у слуги)

       о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе учреждения;

        информация о проводимых мероприятиях.

При наличии информационного повода

 

1.8. Контроль за деятельностью учреждения, непосредственно      оказывающего  государственную  услугу осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля:

         Внутренний контроль осуществляется руководителем учреждения,    его заместителем и подразделяется на оперативный контроль по выявленным  фактам и жалобам, касающихся качества  оказания  услуги; контроль мероприятий по направлениям деятельности учреждения.

          Выявленные недостатки по организации работы анализируются по каждому сотруднику учреждения с принятием мер по их устранению (если будет установлена вина в некачественном предоставлении работы).

Внешний контроль в части соблюдения качества  оказания услуги осуществляется  учредителем - администрацией округа путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращения и жалоб граждан. Учредителем проводятся плановые и внеплановые проверки по мере необходимости.

1.9. Ответственность за качество оказания  государственной услуги:

Руководитель учреждения несет полную ответственность с применением мер административной (дисциплинарной) ответственности в соответствии с действующим законодательством за политику в области качества  услуги и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества оказываемой услуги.

Персонал учреждения, непосредственно оказывающий услугу, несет полную ответственность с применением мер дисциплинарной ответственности в соответствии с действующим законодательством за выполнение требований настоящего стандарта к результатам  оказания услуги.

1.10. Критерии оценки качества оказания государственной услуги:

соблюдение требований настоящего стандарта при  оказании услуги;

отсутствие жалоб при оказании услуги;

наличие благодарностей и поощрений  при оказании услуги;

отсутствие нарушений требований к оказанию услуги.

1.11. Порядок информирования потенциальных получателей государственной услуги:

 

Способ информирования

Состав размещаемой информации

Частота обновления информации

Телефонная консультация

Сотрудники  учреждения во время работы,  в случае обращения потребителей по телефону предоставляют необходимые разъяснения  по выполняемой работе

Постоянно

Информирование при личном общении

Сотрудники  учреждения  во время работы учреждения в случае личного обращения потребителей предоставляют необходимые разъяснения  по выполняемой работе

Постоянно

Информация, размещаемая на информационных стендах в помещениях библиотеки

В соответствии с п. 1.7. настоящего стандарта

Постоянно

Информация в печатной форме

Издания о книжном фонде  учреждения;

Библиографические указатели, списки, обзоры.

По мере выделения  финансовых средств

Информация в сети Интернет

На сайте учреждения размещается:

 общая информация о библиотечном фонде;

  электронный каталог;

  информация об электронной библиотеке (или других полнотекстовых ресурсах),  

процедурах их использования.

По мере изменения данных

 

1.12. Система показателей (индикаторов) объема и качества оказания государственной услуги:

 

Наименование показателя, единица измерения

Методика расчета

Источник информации

Показатель (индикатор) объема: количество    посещений, ед.

Абсолютная величина

 Отчет о выполнении учреждением государственного задания, представляемый в отдел по национальной культуре

 Показатель (индикатор) качества:

доля выданных документов в стационаре от общего количества документовыдач, %

 Дст__*100,

Добщ

где Дст- документовыдача в стационаре,

Добщ-  общая документовыдача

   Отчет о выполнении учреждением государственного задания, представляемый в отдел по национальной культуре.

 

 

Начальник отдела по национальной культуре

управления по сохранению и развитию

национальной самобытности                                                         Р.П.Шадарова

 

 

Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

666001, Россия, Иркутская область
п. Усть-Ордынский, ул. Советская, 24А

+7 (39541) 3-11-78

e-mail: uo.lib@mail.ru

Режим работы:

пн,вт, ср, чт, пт, вс 10:00 - 18:00

суббота - выходной день

последний четверг месяца – санитарный день